Rotación de agentes: cómo KM resuelve el mayor desafío del centro de llamadas

Publicado en: 20 de diciembre de 2021

El empleado del call center es el primero en hablar con el cliente y tiene la oportunidad única de establecer una conexión emocional con él. Los agentes que están capacitados para contactar a los clientes y preguntarles qué están haciendo y qué han hecho para compartir con ellos mismos están capacitados para ser empáticos, naturales y positivos en su tono de voz.

Como centro de llamadas, proporcionar a sus clientes un lugar para buscar respuestas puede ayudar a empoderarlos y puede ayudar a reducir la cantidad de llamadas que tiene que manejar como nuevo agente. Las personas que trabajan en el mismo rol que sus reclutas pueden ayudarlos a comprender cómo son sus llamadas más frecuentes y qué necesitan escuchar sus clientes sobre sus interacciones. Por ejemplo, si le pide a las personas que llaman o a los solicitantes de empleo que describan situaciones específicas con las que han tenido que lidiar, como un cliente o colega exigente, y cómo lo han manejado y cómo ha resultado, puede obtener información valiosa sobre cómo responden al estrés y al conflicto.

Sin embargo, software de gestión del conocimiento puede eliminar el complicado proceso de preguntar a otros empleados durante el período de formación del agente.

La eficacia de la gestión del conocimiento

Ya sea que se trate de una solución en tiempo real rápida, multicanal, de autoservicio o con soporte de agente en vivo, Gestión del conocimiento para el servicio al cliente es una herramienta valiosa. Las potentes soluciones a través de la gestión del conocimiento ayudan a los agentes del centro de atención telefónica a responder preguntas a tiempo y desde cualquier dispositivo y permiten a las organizaciones de diferentes industrias capturar, desarrollar y compartir conocimientos, reduciendo los costos operativos del centro de atención telefónica y el tiempo de capacitación de los agentes.

La gestión del conocimiento gestiona con eficacia uno de los mayores desafíos para los centros de llamadas en forma de rotación de agentes. La gestión del conocimiento puede gestionar fácilmente el conocimiento existente de la empresa y agilizar la formación y la mejora de las habilidades de los agentes, obtenga más información sobre esto en la siguiente sección. Sistemas de gestión del conocimientoLa ventaja más significativa es promover el autoservicio entre empleados y consumidores, reduciendo efectivamente las horas de trabajo manual.

Rotación de agentes y gestión del conocimiento

Algunos factores críticos influyen en la rotación de agentes y controlarlos puede ayudar a reducir la rotación. Si se adopta, la gestión del conocimiento podría desempeñar un papel importante para afectar estos factores.

1. La gestión del conocimiento mejora la experiencia del centro de llamadas

Hay varias razones por las que una formación adecuada puede ayudar a reducir la rotación del centro de llamadas. La primera razón es que un agente bien capacitado se siente más competente y es menos probable que renuncie. Por ejemplo, un agente de un centro de llamadas necesita más tiempo para procesar las llamadas de los clientes que para coordinar con sus colegas. Por lo tanto, un motor de análisis en tiempo real en el software de gestión del conocimiento puede proponer materiales de formación prácticos para mejorar el conocimiento de los agentes sobre áreas específicas y directrices generales para la gestión de llamadas.

La Gestión del Conocimiento demuestra ser una excelente herramienta para la formación y el proceso de onboarding. Los sistemas de gestión del conocimiento capturan, distribuyen y preservan la información, priorizando la facilidad de acceso y la colaboración.

2. La Gestión del Conocimiento respalda un sólido Programa de Formación

Los sistemas modernos de gestión del conocimiento pueden crear módulos de aprendizaje personalizados de acuerdo con el conjunto de habilidades existentes de agentes y empleados.

Un plan de capacitación sólido lo ayudará a retener a sus empleados y les permitirá brindar el mejor servicio a sus clientes. Sin una inversión en educación y desarrollo de calidad, sus empleados no ofrecerán ningún valor y se mantendrán en sintonía. Para retener a los empleados a largo plazo, debe comenzar a medir el éxito de su proceso de contratación y evaluar el desempeño de los nuevos empleados. Todo esto se puede gestionar fácilmente con herramientas de gestión del conocimiento.

3. Contratación eficaz y gestión del conocimiento

El proceso de contratación de representantes del centro de llamadas, ya sean representantes de servicio al cliente, vendedores telefónicos o agentes de soporte técnico, puede parecer una tarea interminable. Los reclutadores deben cumplir estos roles y hacer nuevas contrataciones inteligentes para reducir la rotación y aumentar el éxito. La contratación de agentes del centro de llamadas puede ser compleja, y puede ser aún más complicado si siente que tiene que contratar a una gran cantidad de personas con una alta rotación.

Esto significa que si uno de sus objetivos principales en el centro de llamadas es reducir las tasas de rotación de agentes en el centro de llamadas a un nivel bajo, concéntrese en la retención de empleados. Los empleados dejan los centros de llamadas porque sienten que no tienen el trabajo adecuado, por lo que es fácil ver cómo la contratación de candidatos adecuados puede ayudar a disminuir las tasas de rotación. La gran mayoría de la experiencia del centro de llamadas necesita reducir urgentemente las tasas de rotación cambiando a través de una amplia combinación de canales que facilitan la interacción con el cliente a través de herramientas de autoservicio.

4. La gestión del conocimiento ayuda a gestionar las tasas de rotación

Con un 25-35% tasa de rotación en los centros de llamadas, no es fácil mantener un servicio al cliente de alta calidad. Desde compromisos simples hasta discusiones de transacciones de todo tipo, la alta rotación sobrecarga los presupuestos operativos. Según las “tarifas de contrato” de los clientes, los vendedores solo pueden pagar a sus agentes entre $10 y $12 por hora, y los clientes esperan grandes ventas en un mercado laboral competitivo.

Las empresas gastan una gran cantidad de capital en la formación de los empleados. Sin embargo, de acuerdo con el proceso de incorporación, muchos centros de atención telefónica no brindan suficiente tiempo y presupuesto para capacitar a los nuevos empleados. Con la concepción de la Base de conocimiento para agentes de soporte, el tiempo de formación de los agentes de información se reduce a la mitad. A veces, los módulos de aprendizaje no se sincronizan con el conjunto de habilidades existentes de los empleados, lo que genera un desperdicio de tiempo y recursos.

El objetivo es aumentar el volumen de ventas, mejorar la generación de leads, acortar el tiempo de los call centers anidados, definir objetivos y capacitar a sus empleados de acuerdo con estos objetivos. Permitir que los nuevos agentes pasen por un proceso integral de incorporación y capacitación debería ser necesario para los centros de llamadas. También es obligatorio crear módulos de aprendizaje personalizados que estén en sintonía con el conjunto de habilidades existente para ahorrar tiempo y recursos. La implementación de más plataformas de autoservicio para facilitar el trabajo manual de los agentes humanos también podría contribuir en gran medida a administrar una alta tasa de rotación con este software.

Conclusión

Los clientes expertos en tecnología de hoy en día hacen preguntas difíciles a los agentes que no se pueden resolver de una sola vez. Los agentes del centro de llamadas necesitan saber dónde encontrar la información para responder las preguntas de los clientes y resolver sus problemas. Los agentes también deben tener la última tecnología a su disposición para ayudarlos a responder las consultas de los clientes de manera efectiva y enfocarse en aspectos importantes como la interacción con el cliente y la experiencia del cliente. Conocimiento administrativo es una de las formas más efectivas de sofocar las altas tasas de rotación y mejorar las habilidades de los agentes para manejar situaciones complejas.

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