¿Por qué la automatización del servicio al cliente se está convirtiendo en la necesidad del momento?

Por que la automatizacion del servicio al cliente se esta

Publicado en: 22 de marzo de 2021

Se necesitan 10 buenas experiencias para compensar una mala experiencia del cliente y reparar la relación cliente-organización.

¿Estás de acuerdo?

Gartner dice, 85% de todas las interacciones con los clientes se manejarán sin intervención humana.

Tecnologías de autoservicio automatizadas como IA chatbot, guías de dispositivos, árboles de decisión y más; Libere a los agentes del centro de llamadas de responder consultas repetitivas de los clientes y permítales concentrarse en tareas más complejas

La automatización está en todas partes, en todas las industrias y la industria de servicio al cliente no es una excepción.

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La inteligencia artificial (IA) está dando forma a los centros de contacto

Los avances en tecnología digital continúan transformando las interacciones de servicio al cliente en todas las industrias. Con la IA actual, las consultas complejas de los clientes ya no son una carga. Cree un asistente virtual que permita a sus clientes buscar fácilmente en las bases de datos para encontrar las respuestas que buscan, eliminando la necesidad de profundizar en los procedimientos operativos estándar.

Además, responder a las preguntas de los clientes más rápido y con precisión ayuda a los agentes a hacer el trabajo de manera más inteligente, al mismo tiempo que reduce los costos de soporte. Permite la resolución de las consultas de sus clientes directamente en el front-end y proporciona a sus agentes la información y los recursos que necesitan en el back-end.

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Servicio al cliente de extremo a extremo con IA, lo que permite mejoras en la lealtad y la reputación de la marca para nuevas fuentes de ingresos. El autoservicio en tiempo real y la asistencia de inteligencia artificial en la industria del servicio al cliente brindan enormes oportunidades para las empresas con visión de futuro.

La automatización puede ofrecer un nivel de capacidad de respuesta que las empresas ni siquiera podrían pensar de otra manera. En el futuro, los asistentes virtuales podrán predecir lo que buscan sus clientes analizando cómo interactúan los usuarios con su marca. Si su asistente virtual inteligente tiene una idea de quiénes son realmente sus clientes, podrá brindar respuestas mucho antes de que los clientes sepan que tienen inquietudes.

Ventajas de la automatización del servicio al cliente

1. Tiempo de respuesta más rápido (FRT)

En una llamada de servicio promedio, si nota que el 75 % de ese tiempo, los agentes están haciendo una investigación manual, mientras que la interacción humana real con el cliente se limita a solo el 25 %. Este retraso se puede evitar por completo si la IA se pudiera utilizar para pasar por los servidores de la empresa, las ocurrencias anteriores del problema relacionado y llegar a una guía detallada o una solución paso a paso.

Sin duda, cuanto antes se resuelva un problema, más contentos estarán tus clientes. De hecho, según un estudio, el 39% de los clientes intentan resolver un problema por sí mismos visitando primero la página de preguntas frecuentes, antes de buscar la ayuda del servicio de atención al cliente.

El servicio de atención al cliente puede acelerar el servicio en múltiples aspectos mediante el desarrollo de un asistente virtual para manejar las consultas de los clientes en el front-end.

2. Acción proactiva

Si el servicio de atención al cliente puede resolver un problema antes de que surja, se convierte en un cliente realmente feliz y satisfecho. La IA tiene un enorme potencial para analizar los datos de los clientes, las interacciones pasadas con los agentes e identificar los problemas y problemas frecuentes de los clientes mediante el monitoreo de los sitios web y la actividad en la aplicación en busca de indicadores de angustia.

3. Servicio al cliente confiable, 24 * 7 * 365

Habilitar el servicio de atención al cliente automatizado tiene la capacidad de responder a las consultas de sus clientes en cuestión de minutos. Los clientes no quieren esperar varias horas o días para recibir una respuesta.

Conectarse con sus clientes a nivel personal, incluso mientras usa la automatización, es el factor clave para el crecimiento. Un estudio mostró que el 42 % de los clientes se vuelven clientes habituales después de una buena experiencia de servicio al cliente, mientras que el 52 % detuvo sus compras después de una sola interacción deficiente con el servicio al cliente.

4. No dejar lugar al error

La automatización elimina o podemos decir que minimiza el elemento humano en esta área de su servicio al cliente, lo que aumenta el potencial de inactividad, esfuerzo inútil y error humano.

5. Menor costo

Desde el punto de vista comercial, en promedio, se necesitan $ 5000 para capacitar a un agente de servicio al cliente, sin mencionar el salario mensual que debe proporcionar. Por otro lado, la IA debe entrenarse una vez y se puede confiar en que recordará cada una de sus lecciones.

6. Priorización de consultas

Las consultas más simples y comunes se pueden manejar mediante respuestas automáticas, preguntas frecuentes y texto paso a paso, así como guías visuales. Sin embargo, para solicitudes de soporte más serias y complicadas, puede implementar un software de base de conocimiento que permite el autoservicio en todos los puntos de contacto.

7. Reducción de esfuerzos duplicados

Cuando la solicitud de un cliente se transfiere a un nuevo empleado, el agente debe obtener los registros de la conversación que el cliente ya estaba teniendo, junto con las posibles soluciones y guías.

A los clientes no les gusta tener que repetir sus problemas a una segunda o tercera persona. Según un informe de Capterra, el 72 % de los clientes atribuyen una mala experiencia al cliente a tener que explicar su problema varias veces.

Debido a que la mayoría de las empresas tienen múltiples canales de comunicación, incluido el chat instantáneo en el sitio web y la aplicación, el correo electrónico, las páginas de envío de consultas y la automatización telefónica, es obligatorio tener una plataforma unificada donde se recopilen todos los datos relacionados con una sola consulta, independientemente del canal de origen. a través de.

Esto reduce la duplicación de esfuerzos tanto para el cliente como para el agente de servicio.

La era de la participación del cliente impulsada por IA ha llegado

Una plataforma de automatización inteligente también puede redefinir las interacciones con los clientes de extremo a extremo de manera efectiva a un costo menor. Esto permite a las empresas crear mayores eficiencias, reducir el tiempo de atención al cliente y automatizar completamente sus operaciones comerciales de principio a fin.

Por lo tanto, el camino a seguir, una consideración clave debe ser la implementación de una solución que integre los procesos comerciales con inteligencia artificial.

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