La única constante es que siempre estamos cambiando – entrevista con Nuance CTO Joe Petro

Fotografía de Joe Petro, CTO de Nuance, contra un fondo negro

Joe Petro, vicepresidente ejecutivo y director de tecnología de Comunicaciones de matiz, ha visto la evolución continua de la empresa durante sus doce años allí. Como jefe de un equipo global de más de 1600 investigadores, desarrolladores e ingenieros, Joe tiene una perspectiva única sobre la tecnología, los negocios y las personas que hacen de Nuance un líder en IA conversacional, seguridad y biometría.

Tuvimos la oportunidad de conversar con Joe sobre la tecnología de Nuance, el impacto de COVID-19 en el negocio y los desafíos de administrar un gran equipo remoto.

¿Cuál es el discurso de ascensor para Nuance?

En Nuance, creamos tecnología de inteligencia artificial conversacional de última generación diseñada específicamente para agencias de salud, servicios financieros, telecomunicaciones, comercio minorista y gobierno que amplía la capacidad de nuestros clientes para ayudar a otros. Esencialmente, nuestra tecnología funciona en la brecha entre los seres humanos y las máquinas, y nos enfocamos en aumentar lo que los humanos aportan a una experiencia en términos de su conjunto de experiencias y mejores prácticas.

Toda esta noción de usar IA para amplificar la contribución de las personas y aumentar lo que pueden hacer es un espacio emocionante y es algo en lo que hemos estado trabajando durante mucho, mucho tiempo. Dicho esto, aunque hemos estado desarrollando y utilizando enfoques de inteligencia artificial y aprendizaje automático durante los últimos 20 años, nunca hablamos mucho al respecto. Durante los últimos tres años, desde que asumió nuestro nuevo CEO, Mark Benjamin, realmente hemos transformado la empresa. 1670087317 183 La unica constante es que siempre estamos cambiando entrevistade arriba a abajo, perfeccionó nuestra estrategia y refinó las formas en que abordamos y desarrollamos soluciones para nuestros mercados y clientes. Fue alrededor de la época en que me convertí en CTO y reunimos a todos los diversos equipos de I + D de toda la organización para que todos los productos, toda la investigación y nuestra pila tecnológica centralizada estuvieran bajo una sola persona con una agenda enfocada. Parte de esa transformación ha sido una renovada sensación de energía en términos de explicar al mundo exterior lo que hacemos y todas las diversas técnicas que aplicamos para resolver los problemas que enfrentan nuestros clientes. Como resultado, en los últimos dos años, comenzamos a ser reconocidos legítimamente como una potencia de IA.

Hablemos de habilitar a los profesionales incorporando algo de IA al sistema. Hay mucha conversación en torno a la idea de que la IA desplace a los trabajadores de alto conocimiento y lo que podría significar para ellos. ¿La IA mejora las cosas o las quita?

Ciertamente, no hay escasez de debates sobre la IA y la automatización, pero nuestro enfoque no es usar la tecnología para reemplazar a los humanos, sino que diseñamos y creamos soluciones que amplifican y aumentan las capacidades humanas. Piense en ello como si brindara la información correcta, en el momento adecuado para que pueda hacer su trabajo aún mejor y obtener mejores resultados.

Dicho esto, como es el caso con casi todas las demás industrias, ciertamente hay una discusión sobre las implicaciones de la automatización. Por ejemplo, en la comunidad de radiología, algunos podrían estar preguntando: «¿Por qué irías a la escuela de radiología ahora si va a ser reemplazada por IA?» La realidad es que los radiólogos no van a ser reemplazados por IA porque es un campo muy complejo y hay cosas que un humano puede hacer que una máquina no puede; sin embargo, un radiólogo que use IA será mejor que un radiólogo sin IA. Se trata de aumentar su conocimiento y capacidad de detección, así como aumentar su eficiencia.

De igual forma, contamos con más de 550.000 médicos utilizando nuestros productos. Están sosteniendo el micrófono mientras dictan. Es su conocimiento y datos dentro de nuestras aplicaciones. Debido a que tenemos el privilegio de conocer lo que sucede en esa conversación clínica, así como algunas de las cosas que suceden dentro del registro médico electrónico (EMR), podemos aportar inteligencia en tiempo real a esa experiencia y ayudar al médico a crear mejores resultados clínicos. documentación y apoyo a una mejor atención al paciente. Esa es realmente la forma en que pensamos y abordamos las aplicaciones de IA.

El año 2020 realmente ha sacudido la industria de la salud. ¿Ha visto un impacto en su negocio o cómo las personas usan sus productos de formas nuevas y diferentes que no había previsto?

Sí, han pasado algunas cosas. La interrupción de los hospitales en general duró algunos meses, por lo que vimos disminuir el volumen de transacciones que pasaban por nuestros sistemas debido a la cancelación de procedimientos electivos y que no eran de emergencia. Al mismo tiempo, algunas cosas realmente se iluminaron. Por ejemplo, un mayor interés en lo que llamamos la «puerta de entrada digital del hospital», que se refiere a todas las diversas formas en que puede interactuar con su hospital sin tener que cruzar físicamente la puerta de entrada. Debido a la pandemia y al enfoque en mantener a las personas seguras y saludables, las puertas de entrada físicas están comenzando a convertirse en digitales para los hospitales. Entonces, ya sea que ingrese desde un mensaje de texto, esté ingresando desde un sitio web, esté hablando con un agente de llamadas, esté llamando a la mesa de llamadas, tenemos tecnología para ayudar a respaldar esos diferentes canales y crear una comunicación perfecta. experiencia.

Otra área en la que hemos visto algunos cambios es un aumento en la adopción de la telesalud. Tenemos tecnología que podemos poner en ese canal de telesalud que puede transcribir de forma segura la conversación médico-paciente, completar el registro médico y ayudar a rastrear las acciones de seguimiento. Desde la pandemia, es comprensible que más pacientes y proveedores hayan estado usando este tipo de tecnología. De hecho, hablamos con un gran sistema de atención médica en Boston hace solo unas semanas y dijeron que antes de COVID, tenían alrededor de 2500 visitas de telesalud por mes. En el pico de la COVID aumentó a 300.000 visitas al mes. Están estimando que cuando la pandemia finalmente haya quedado atrás en cierta medida, ese volumen se estabilizará en torno a las 150.000 visitas al mes.

En el lado empresarial, donde servimos a grandes empresas en varias industrias, como servicios financieros y telecomunicaciones, una de las cosas que vimos que sucedió es que los centros de llamadas necesitaban enviar a sus empleados a casa para mantenerlos seguros, sin embargo, no estaban equipados para trabajar de forma remota. Empezamos a recibir llamadas telefónicas de nuestros clientes casi de la noche a la mañana. En muchos casos, necesitaban acelerar sus planes de transformación digital y querían ayuda para crear y mantener agentes virtuales para poder seguir brindando asistencia a sus clientes mientras preparaban a sus empleados para trabajar desde casa. Esto también ha impulsado una mayor demanda de soluciones de participación inteligente.

1670087317 765 La unica constante es que siempre estamos cambiando entrevistaDe una manera extraña, 2020 ha acelerado tendencias que habrían tardado un poco más en manifestarse. La adopción de tecnología que predijimos que ocurriría en los próximos tres a cinco años se ha acelerado en los últimos meses y se ha convertido casi en un elemento básico de los negocios digitales en la actualidad.

¿Qué pasa con la seguridad con todos trabajando desde casa y las empresas llevando el negocio al hogar? ¿Qué ves que sucede allí?

La seguridad, la biometría y la detección de fraudes son realmente importantes. Por ejemplo, una de las cosas de las que los bancos y las instituciones financieras se dieron cuenta al principio de la pandemia fue que los ataques de fraude a las personas mayores estaban aumentando drásticamente. Por lo tanto, hemos visto un mayor interés y adopción por parte de nuestros clientes que desean implementar nuestra tecnología biométrica y de seguridad para que puedan ayudar a proteger a sus clientes. Por ejemplo, trabajamos con un banco australiano con visión de futuro que nos pidió que construyéramos un sistema que pudiera priorizar las llamadas de personas mayores. Para ayudarlos, creamos un sistema que utiliza biometría de voz para detectar el rango de edad de la persona que llama, de modo que el banco pueda escalar esas llamadas para asegurarse de que los estafadores no se aprovechen de estas personas.

Otro ejemplo es un aumento en la adopción de biometría de voz, que es básicamente la capacidad de usar la voz de alguien para detectar quién es. Las instituciones financieras ahora están implementando este tipo de tecnología para un proceso de identificación y autenticación fácil y simplificado. Se tarda entre medio segundo y cuatro segundos en identificar que eres tú, sin tener que recordar pines ni contraseñas, lo que redunda en una mejor experiencia para ti como cliente. De hecho, hay un banco en el Reino Unido que utiliza nuestra tecnología para permitir que los clientes completen una transacción completa, incluida la transferencia de $ 5,000 a la vez, sin tener que poner un pie en un banco o hablar con un ser humano.

También estamos viendo un mayor uso de la biometría del comportamiento. No solo podemos escuchar su voz e identificar que es usted de una manera muy precisa, sino que ahora, si alguien intenta hacerse pasar por usted mediante un mensaje de texto, podemos consultar el teléfono y comprobar: ¿Está escribiendo con los pulgares? ¿Estás escribiendo con una mano? ¿Estás deslizando hacia la izquierda o hacia la derecha? ¿En qué ángulo sostienes el teléfono? ¿Cuál es la fraseología que utiliza cuando se comunica? Usando ese tipo de datos de comportamiento, podemos detectar e identificar mejor a alguien que comete un acto fraudulento. Es realmente genial cuando llevamos la biometría del comportamiento a la mesa.

Mientras mira hacia 2021, ¿cuáles son las cosas que cree que van a despegar en los próximos años dentro del negocio y la industria?

Creo que la IA conversacional en general despegará. Y cuando decimos «IA conversacional», en realidad estamos hablando de habla, procesamiento de lenguaje natural y algo llamado diálogo. Es básicamente un ser humano que tiene una interacción similar a la humana con una computadora, puede pedir cosas de un sistema y hacer que el sistema pueda hacerle preguntas de una manera muy natural. Y la realidad es que nuestra capacidad de interactuar naturalmente con las máquinas está aquí. Ya no es «Star Trek», no es dentro de 20 años, en realidad está justo aquí al alcance de la mano. Es la convergencia de los últimos 20 años de tecnología, y está encendiendo las cosas en este momento de una manera realmente positiva.

Por ejemplo, en el espacio de atención médica, estamos haciendo algo llamado inteligencia clínica ambiental con una solución llamada Dragon Ambient eXperience (DAX). Es tecnología de detección ambiental dentro de la sala de tratamiento. Esa tecnología escucha de forma segura la conversación y descubre de qué están hablando el médico y el paciente y, como subproducto de la interacción natural, crea un documento clínico de alta precisión y lo pone frente al médico. para revisar. Esto realmente tiene como objetivo reducir la carga del médico, mejorar la experiencia médico-paciente al eliminar la necesidad de computadoras portátiles y teclados, aumentar la integridad financiera y aumentar la integridad clínica de todo el proceso. Ese es un gran enfoque en este momento para nuestro negocio de atención médica.

Para nuestro negocio empresarial, las puertas de entrada digitales de las empresas son extremadamente importantes ahora y seguirán siéndolo en el futuro. Estamos viendo un mayor interés por parte de las organizaciones que buscan implementar soluciones de biometría de voz, seguridad y tecnología de inteligencia artificial conversacional para brindar una experiencia digital mejor y más segura para sus clientes.

Entonces, lo más importante que nos entusiasma en este momento es definitivamente continuar creando experiencias de vanguardia utilizando IA conversacional para revolucionar las industrias de atención médica, servicios financieros, telecomunicaciones, comercio minorista y gobierno.

Ha estado en Nuance durante doce años. ¿Qué grandes cambios y evoluciones en la empresa o en la organización de desarrollo se destacan?

Lo único que no cambia es que siempre estamos cambiando. Nos las hemos arreglado para mantenernos relevantes al mantenernos muy, muy modernos, lo que significa que siempre estamos evaluando y evolucionando continuamente. Si observa las matemáticas que estaban detrás del habla cuando me uní originalmente hace doce años, había cosas llamadas Modelos ocultos de Markov, básicamente un enfoque de canalización. Ahora vamos con matemáticas neuronales de extremo a extremo. Nuestros equipos de investigación se mantienen al día con el estado del arte y son muy activos con las comunidades académicas y de investigación global. Probamos contra lo que surge de las mejores prácticas de toda la ciencia que se publica, y luego tratamos de superarlo aplicando nuestros datos verticales específicos. Siempre estamos desafiando el statu quo y promoviendo lo último en tecnología.

Esto es algo que hemos hecho tantas veces a lo largo de los años, y esa es la reputación que tenemos. Desempeña un papel importante en la conexión de nuestros empleados con el Propósito de nuestra empresa y es lo que mantiene a nuestros equipos comprometidos, contentos y comprometidos con el trabajo importante y significativo que realizan.

Los eventos de 2020 han dejado en claro que, para muchas personas, trabajar de forma remota funciona bien. ¿Cómo ha cambiado eso la forma de contratar gente?

Siempre hemos sido flexibles en términos de respetar la forma en que nuestros empleados prefieren trabajar, y especialmente con investigadores que a menudo son únicos en sus conjuntos de habilidades. Dicho esto, la colaboración y el desarrollo de la comunidad son fundamentales para nuestro éxito, por lo que tratamos de atraer a las personas hacia las diversas ubicaciones en todo el mundo donde tenemos nuestras oficinas, para que tengan la oportunidad de interactuar y «encontrarse» con colegas en otros equipos con los que de otro modo no podrían interactuar.

1670087317 740 La unica constante es que siempre estamos cambiando entrevistaCuriosamente, en cierto modo, este año ha sido un gran ecualizador. De una manera extraña, ha elevado la productividad de la organización. En los viejos tiempos, cuando estábamos en la oficina, tenía un equipo de diez personas alrededor de la mesa y luego había otras veinte al teléfono, y luego terminábamos la videoconferencia e inevitablemente las diez personas que estaban en ese la sala seguiría hablando durante unos minutos. Sin querer, esas diez personas que estaban en la habitación conmigo siempre estaban en ventaja porque tendríamos esos minutos extra para terminar la conversación. Ahora, cuando finaliza la llamada, finaliza la llamada. De una manera extraña, ha levantado todos los barcos en el puerto, y siento que en realidad estamos más alineados y somos más productivos como equipo global.

El desafío que trae es que no estoy exactamente seguro de lo que hemos perdido. Hay algo especial en interactuar en vivo, de manera ad hoc, y poder caminar por la oficina de alguien y tener una breve conversación. Definitivamente estamos perdiendo algo allí. No estoy seguro de que podamos medir esa parte todavía.

También está la cuestión de incorporar nuevos líderes en un entorno totalmente virtual. Conectarse con personas a escala global mientras se está completamente a distancia es definitivamente un desafío. Simplemente trajimos a alguien para que dirigiera un equipo bastante grande y una función muy clave, y cuando lo entrevisté y hablé con las personas que lo estaban entrevistando sobre si deberíamos contratarlo o no, dije: «¿Va a ser capaz de manejar el alcance a través de la computadora y realmente cautivar y motivar a las personas? Porque es diferente cuando estás a distancia: ya no puedes caminar por la oficina, conocer gente por casualidad y tener esas conversaciones rápidas en el pasillo. Es algo totalmente virtual, por lo que hay una capa de abstracción entre tú y las personas a las que diriges. Así que creo que el liderazgo va a cambiar a medida que evolucionemos a través de esto y será permanentemente diferente cuando todo “vuelva a la normalidad”. Va a ser una normalidad nueva y diferente.

Ese es un enfoque interesante sobre el liderazgo. No te encuentras con personas y tienes conversaciones que conducen a cosas, pero parece haber una mayor productividad en el otro lado. No creo que mucha gente piense en los desafíos del liderazgo.

Tengo el beneficio de estar aquí 12 años, para que la gente sepa quién soy, cómo reacciono y cómo interactúo. Por eso, estoy establecido y tengo un rol visible como CTO. Me preocupa la gente nueva que se está convirtiendo en líder en un entorno puramente virtual. Hay una falta total de serendipia, ¿verdad? Eso literalmente se ha ido por completo. No estarás preparando una taza de café o comprando algo para comer y luego te encontrarás con alguien. Es un ambiente muy diferente. Creo que va a cambiar la forma en que se realiza el liderazgo, cómo se mide a las personas y cómo se mide la productividad.

¿Cómo es gestionar un equipo global de más de 1600 trabajadores remotos?

Nunca olvidaré el primer equipo que dirigí. No tenía ni idea de cómo dirigir un equipo. No sabía que podía pedirles que hicieran cosas. No sabía si podía decirles que hicieran cosas. Nadie me enseñó cómo hacer eso. Soy ingeniero de formación, ¿verdad? Con los años, descubrí que mi trabajo es amplificar el efecto de todos y ayudarlos a hacer su mejor trabajo. Si tengo diez personas en mi equipo, y puedo apoyarlas con herramientas, recursos y acceso de una manera que las hace sentir apoyadas y felices y que da como resultado que la productividad de trece personas realmente sea lograda por esas diez, entonces me siento como estoy haciendo mi trabajo

Una de las cosas que les digo a mis líderes más importantes es que lo que los trajo aquí no los mantendrá aquí. Si continúa haciéndolo de la manera que lo hizo para llegar aquí, probablemente no será efectivo. Necesita empoderar a las personas y hacer que las personas rindan cuentas. Necesitas medir a las personas de una manera diferente. Necesitas entrenar a la gente de una manera diferente. Mi papel ahora se trata de confiar pero verificar. Se trata de asegurarnos de tener a las personas adecuadas en los puestos adecuados. Se trata de talento. Se trata de eliminar los obstáculos. Se trata de mantener un ojo en el horizonte y luego volver a la organización y asegurarse de que haya una conexión sólida para que puedan ver el poderoso impacto que tiene un individuo para mover la aguja en nuestros proyectos más importantes. Y que se sientan orgullosos de su trabajo, ¡porque deberían hacerlo!

Es muy, muy diferente de lo que pensé que iba a hacer hace 25 años. Creo que eso es parte de la pesadez del liderazgo: tienes que seguir evolucionando para ser un buen líder para aquellos a quienes sirves: tu equipo.

¿Qué más quieres compartir sobre Nuance?

Son tiempos muy emocionantes para nosotros. He estado aquí durante mucho tiempo, y en ningún otro momento he estado tan entusiasmado con el futuro. Parece que hay tantas cosas que convergen al mismo tiempo. Tenemos un increíble equipo de empleados en todo el mundo, todos marchando hacia los mismos objetivos y parece que estamos aprovechando el momento con proyectos como DAX, AI Marketplace, participación del paciente, nuestra plataforma de participación inteligente y soluciones de seguridad y biometría. Eso es lo que lo hace realmente emocionante, y me ha mantenido comprometido y en la empresa durante todo el tiempo que he estado aquí.

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