Recientemente mencioné en la orientación para nuevos miembros del equipo que la comunicación en Duncan Aviation es crucial. Es fundamental para seguir siendo una empresa que mantiene altos estándares de seguridad tanto para los miembros del equipo como para los clientes y donde la satisfacción del cliente es primordial, y también es fundamental para seguir siendo una empresa cohesionada con una cultura y una misión compartida independientemente de la ubicación.
Cuando me uní por primera vez al equipo de accesorios, aviónica y satélites de aviación de Duncan a principios de los años 90, los talleres de aviónica para satélites no estaban bien integrados en la empresa. Eran más una serie de tiendas independientes con nuestro logotipo. Aunque compartían nuestra ética y valores comerciales, no se había establecido el apoyo en términos de precios consistentes, políticas y asistencia técnica.
Todo eso cambió cuando Aaron Hilkemann, presidente de Duncan Aviation, hizo de la comunicación abierta una prioridad. Hoy en día, una Duncan Aviation integrada es algo de lo que estamos muy orgullosos.
No importa si un cliente interactúa con un equipo de Engine Rapid Response, un taller de Satellite Avionics, un gerente regional en un continente diferente o un miembro de un equipo en Battle Creek, Michigan; Lincoln, Nebraska; o Provo, Utah; todos somos uno Duncan Aviation.
Pero la comunicación abierta comienza en casa. Una cosa que mi padre, Robert Duncan (presidente emérito), siempre decía es ‘Cuando una empresa cuida a sus empleados, esos empleados cuidan a los clientes’. Una de las mejores maneras en que todos podemos cuidarnos unos a otros es comunicándonos.
Al adoptar la comunicación abierta, no solo compartimos información, sino que también damos una voz importante a los miembros del equipo para identificar áreas en las que podemos realizar mejoras. Sin eso, los miembros del equipo pueden sentirse impotentes y sin voz, lo que genera frustración, insatisfacción y negatividad.
Aunque siempre hemos recibido nuevas ideas, fue hace una década que tomamos medidas para mejorar la forma en que recopilamos y revisamos las ideas enviadas por los miembros del equipo sobre las formas en que podemos ser mejores. Nuestra Gerente de Procesos Comerciales de Lincoln, Erin Hart, y el ex Gerente de Mejora de Procesos de Battle Creek, Ted Roethlisberger, formaron el equipo LEAN (Listen, Engage, Advance/iNnovate) para construir una cultura de mejora continua en Duncan Aviation. Todos en la empresa ahora tienen acceso a una base de datos de ideas que otros miembros del equipo han enviado y pueden enviar las suyas propias.
“Creemos que los miembros del equipo que hacen el trabajo e interactúan entre sí y con los clientes todos los días están mejor posicionados para informarnos sobre los desafíos con sus procesos de trabajo o entornos de trabajo y para desarrollar formas de mejorar la eficiencia en todas las áreas”, dice Irlanda.
Siempre queremos mantener las líneas de comunicación abiertas y disponibles para todos los miembros del equipo. Quienes trabajan en tiendas o en el piso experimentan los problemas de primera mano. Nuevamente, en lugar de dejar que esos problemas crezcan, brindamos a los miembros del equipo otra forma de ser escuchados y de resolver los problemas.
Las ideas que envían los miembros del equipo no son solo sobre problemas. Muchos miembros del equipo han visto formas de ahorrar dinero o eliminar pasos innecesarios en un proceso.
Hasta la fecha, casi 100 sugerencias de los miembros del equipo han dado como resultado una mejora en la seguridad, la eficiencia de los procesos y el ahorro de costos en todas las instalaciones de Duncan Aviation. Otra cosa de la que estamos muy orgullosos.
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