Definición de soporte técnico – Qué es, Significado y Concepto

Soporte técnico La noción de soporte se utiliza para llamar algo que proporciona un respaldo, que puede ser físico o simbólico. El técnico, en cambio, está asociado a lo válido para el ciencia o una disciplina artística.

Él soporte técnicopor tanto, está en soporte que las empresas ofrecen para que sus clientes puedan utilizar sus productos o Servicios. El objetivo del soporte técnico es ayudar a los usuarios a resolver determinados problemas.

Por ejemplo: «No puedo conectarme a Internet: tendré que llamar al servicio técnico para decirme qué está pasando», «He seguido todas las instrucciones que me han dado el equipo de soporte técnico, pero el sistema todavía no funciona», «Al externalizar nuestro servicio, tendrá asistencia técnica ilimitada las 24 horas del día».

Por lo general, las empresas informática disponer de soporte técnico para los usuarios. El servicio se prestará por teléfono, a través de Internet o, en algunos casos, mediante visitas del personal al domicilio del cliente. La asistencia técnica le puede ayudar a resolver de forma remota un error de programación en un Software o una instalación defectuosa de hardwarepor mencionar dos posibilidades.

Es importante tener en cuenta que, en general, el soporte prestado a través del soporte técnico no suele incluir formación ni formación de usuarios. Esto significa que si el persona comunicarse con soporte técnico porque no sabe utilizar el servicio, es más probable que el empleado que atiende lo derive a otro sector y no lo eduque. En consecuencia, muchas empresas tienen dos áreas diferenciadas: el soporte técnico por un lado y el sector educativo por otro.

Soporte técnicoProporcionar un buen soporte técnico es fácil si la empresa es responsable desde el primer día, puesto que dispone de toda la información necesaria para hacerlo, pero desgraciadamente no es muy habitual en el mundo real. ¿Cuáles son los pilares de este servicio? En definitiva, poner a disposición un equipo de clientes personas adecuadamente formadas para escuchar sus declaraciones, entenderlas y ofrecerles la ayuda adecuada.

Puede parecer lógico, pero hay muchas empresas que fracasan en algunos de estos aspectos, y lo único que hacen es generar insatisfacción en los desafortunados clientes que han recibido un producto defectuoso o necesitan soporte técnico para solucionar un problema cubierto. garantía. Esto conlleva a menudo la pérdida de confianza, el retorno y el cambio a otra empresa, sin dejar de lado las calumnias en las redes sociales. Todo esto puede evitarse organizando bien el servicio desde el principio.

Cuando un cliente contacta con el equipo de asistencia técnico, el primer paso es describir el problema que te ha llevado a buscar ayuda. Este punto es crucial: si crees que la persona del otro lado del teléfono o del chat no tiene conocimientos técnicos suficientes para entender tu explicación, la situación es realmente preocupante; si no, puede continuar con el trabajo.

Es cierto que el primer empleado con el que debe hablar el cliente no suele ser un experto técnico, pero alguien que pueda entender el problema y si ésta es una solución fácil, que se puede conseguir en esta etapa, o si es realmente necesaria elevarlo a la propia oficina técnica. Esto sirve para bajar costes, puesto que el sueldo de este personal de contratación es inferior al de los expertos. Sin embargo, esto en modo alguno significa que puedan quedar totalmente inconscientes hasta el punto de confundir al cliente o negarle la atención que necesita.

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